消費者との対応

消費者からクレームがきたときに、どのように対応するべきでしょうか。
たとえば、企業の立場として、「申し訳ありません。」と言うことは、後々、問題を生ずるのでしょうか。

このような相談はよくありますが、これが正解だというものがあると言うよりは、その時々の判断で的確に対応すべきと言うしかないところです。

クレームを受けた担当者の立場としては、「申し訳ありません」、「すみません」という言葉など、何らかのお詫びの言葉を、全く使わずに対応することはできないでしょう。どこに原因があるかはともかくとして、まず柔らかい対応をとるのが良いと思います。
最初の対応の仕方で、話がまとまることは、いくらでもあるでしょう。

しかし、相手方に問題がある場合、いつまでも「申し訳ありません。」を繰り返すことは、かえって解決に至りません。
相手方をよく見て判断する必要があります。

相手方に問題がある場合、その対応を担当する従業員の方のストレスは、相当なものがあります。
早い段階で、対応を弁護士にお任せ下さい。

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